Saturday, May 20, 2006

El wiki en el entorno empresarial: ventajas

Un grupo importante de las empresas canarias que conozco, pymes, no poseen una herramienta corporativa. Han centrado toda su inversión en equipamiento y en software "local". UN grupo amplio han desarrollado una pseudo aplicación a partir de Access, Visual Basic o lenguajes similares.

Otro grupo posee una herramienta asociada directamente con la facturación, la gestión o el stock. Suelen ser aplicaciones tremendamente rígidas que en poco tiempo hacen notorias sus deficiencias, pero que continúan usándose.

Otro grupo de empresas se conforma con utilizar paquetes ofimáticos.

Aquellas empresas de mayor tamaño, o quienes saben bien de las ventajas de la inversión en software, poseen como herramientas corporativas soluciones más complejas como gestores de contenidos, groupwares, etc. A veces se utilizan arquitecturas cliente servidor y en otras ocasiones soluciones web.

El wiki es una herramienta poco popular aún en Canarias. Sin embargo, se trata de una solución que aporta tremendas ventajas a la empresa que lo implanta. No sólo solventa algunos de los problemas más importantes en la empresa, sino que genera beneficios no esperados. Comenzaremos describiendo algunos de esas soluciones. Posteriormente se describen algunos beneficios no esperados.


Permite la interacción de personas pertenecientes a áreas o departamentos diferentes
En empresas de cierta dimensión, los trabajadores de departamentos distintos interactúan en contadas cocasiones. Las empresas suelen estar corpatimentadas en función de la actividad que desarrollan. El wiki puede convertir en una herramienta integradora que genere sinergias en la propia empresa, además de fortalecer la idea de empresa.


Favorece la interacción entre empleados de diferentes ubicaciones
Otro gran problema, especialmente en empresas con diversas sedes (en Canarias sabemos mucho de eso), es el hecho de que los empleados de diversas sedes no interactúan entre ellos. Esta herramienta genera una comunicación horizontal que beneficia tremendamente la productividad en estos entornos distribuidos.


Permite un control de la actividad de la empresa simple
El control de contribuciones es una de las mayores aplicaciones de los wikis al entorno empresarial. En un sólo vistazo puede conocerse quién aporta qué contenidos. Desde el punto de vista del control de proyectos, es una funcionalidad importante. Además, permite ejercer ese control desde cualquier lugar, lo que favorece la movilidad de los directivos.


La interacción genera discusión. La discusión razonada genera ideas nuevas.
Una de las grandes ventajas de fomentar la interacción entre empleados por escrito es que se establecen discusiones argumentadas que todos los empleados pueden seguir. Estas discusiones razonadas pueden ser útiles a los directivos de las empresas puesto que, no sólo les permite pulsar la opinión de sus empleados, sino que les ayuda a generar nuevas ideas y corregir deficiencias. Además, toda discusión razonada genera conclusiones beneficiosas. La reflexión asociada a la comunicación escrita es en muchas ocasiones más beneficiosa que la pasión asociada a la comunicación verbal.


"Ablanda" la estructura jerárquica de la empresa.
Los wikis son herramientas horizontales. En no pocas ocasiones, las empresas están tan rígidamente jerarquizadas que esta estructura les perjudica. Los wikis ayudan a ablandar esos enlaces rígidos entre niveles, permitiendo una comunicación fluida entre los empleados sin restricciones de "workflow".


Ayuda a la descentralización de los equipos de trabajo.
Está demostrado que la deslocalización es beneficiosa en multitud de entornos laborales, si bien, los costes son tan altos que en muchas ocasiones no resulta una opción rentable. Los wikis rebajan los costes de deslocalización permitiendo una comunicación como nunca antes ha podido realizarse. Así, en muchas actividades, la implantación de wikis como herramienta de trabajo puede permitir políticas de deslocalización válidas para las empresas.


Para muchos tipos de actividades, favorece el teletrabajo.
El teletrabajo es bueno para todos. Se ha demostrado que los empleados son más productivos en entornos "familiares". El wiki constituye una herramienta clave en el desarrollo del teletrabajo. El desarrollo de software libre y su documentación asociada son ejemplos claros de esta realidad.


Permite la generación de información de manera colaborativa.
Denominamos entorno colaborativo a aquel en el que todos los miembros de un equipo interactúan en igualdad de condiciones a priori en el desarrollo de un fin común. Dichos entornos son, en muchas ocasiones, más productivos que otros en los que determinadas relacionas o interacciones tienen prioridad respecto de otras, o existen roles impuestos sin consenso que condicionan las interacciones entre los miembros del equipo. Este tipo de equipos son menos productivos en muchos casos que los primeros.


Puede asociar información en diversos formatos al wiki.
La flexibilidad de los wikis en lo que a formatos se refiere es amplia. Y se amplía con el paso del tiempo. Esto favorece la interacción entre individuos o equipos que utilizan herramientas diferentes, convirtiendo al wiki en el común a estos equipos. Actúa en muchos casos como pegamento entre las diferentes partes que conforman una empresas o proyecto a nivel de herramientas utilizadas.


Son más simples de usar que los gestores de contenidos o las web tradicionales.
Los gestores de contenidos y los groupqwares son herramientas ásperas, con usabilidad deficiente. Son pocos los productos sencillos y ágiles. Los wikis tienen estos dos conceptos como puntos fuertes. En no pocas ocasiones, la línea que separa el triunfo del fracaso en los que a implantación y uso de una herramienta software por parte de los trabajadores de una empresas se refiere, depende precísamente de esos dos factores.


Programados debidamente, permiten interactuar con aplicaciones de groupware o gestores de contenidos, lo que otorga una mayor potencia y versatilidad a la empresa.
Los wikis no son sustitutivos de los groupwares o los gestores de contenidos en entornos laborables tradicionales. Para que el wiki pueda sustituir a estas herramientas, debe producirse un profundo cambio en la cultura de sus empleados. Además, debe implantarse un producto que complemente al wiki con algunas funcionalidades que sí incorporan los gruoupwares y gestores. Ya hay productos en el mercado que tienen este objetivo. Pero, aunque no los sustituyan, sí los relegan a un segundo plano. Así, debido al descenso en la exigencia a estas herramientas, se amplía la oferta que cumple con las necesidades de la mayor parte de las empresas, puesto que son muchas las sokuciones que satisfacen las funcionalidades necesarias para complementar al wiki.


La versatilidad del wiki hace que se adapte a cualquier entorno, puesto que son sus usuarios quienes determinan sus reglas de funcionamiento.
No conozco ningún entorno laboral donde el wiki no tenga sentido. En todas las empresas se trabaja en equipo, luego en todas ellas puede introducirse el wiki. Allí donde exista un grupo de personas trabajando en equipo, el wiki puede florecer. El éxito de su uso es consecuencia, en gran medida, del hecho de que son los usuarios quienes, de manera en ocasiones espontánea, establecen buena parte de las reglas de funcionamiento. Estas normas suelen ser el resultado de diversas discusiones (a veces árduas) y fracasos reiterados. Sin embargo, los resultados son tan positivos, que la energía en la fase inicial se da por buena. Sí es necesaria una llama inicial y un primer orden impuesto por quienes constituyen el núcleo duro responsable de la implantación de un wiki. En la fase de gestación, es necesario que los directivos impliquen a miembros clave de la empresa en el proyecto. La imposición no sustituye en ningún caso a la motivación.

Cuanto mayor es el número de usuarios que lo utilizan en la empresa, mayor es el beneficio que ésta obtiene.
En un entorno colaborativo, la producción total es muy superior a la suma de las productividades de sus miembros. La productividad aumenta a medida que lo hace el número de usuarios, y por tanto de interacciones (que se traducen en contribuciones). Este aumento no es lineal. Posee un comportamiento más cercano al parabólico. Si el número de usuarios es alto, es necesario disponer de alguna persona cuya contribución sea "ordenar o estructurar" el wiki. Esta persona a menudo surge de manera espontánea.

Es un arma muy potente para interactuar con el cliente.
La interacción entre una empresa y sus clientes es determinante a la hora de tener éxito, de dar un servicio de calidad. Nada mejor para ello que disfrutar de una herramienta horizontal que permita establecer una relación de igual a igual entre el prestador y el receptor de un servicio.

Ventajas no esperadas:

Personal que se va. Su conocimiento y aportaciones permanecen de manera viva.
Si hay algo que preocupa a cualquier empresario, y que constituye una lacra para las pequeñas empresas, es la fuga de personal cualificado. El wiki mitiga los efectos de esta pérdida, puesto que se convierte en depósito de conocimiento acumulado de la empresa y sus empleados, de manera que, cuando alguien deja su puesto, su experiencia y aportación queda, en gran medida, recogida en el wiki. Esta ventaja también se manifiesta cuando el personal cambia de puesto o actividad dentro de la propia empresa. Asimismo, el wiki permite disponer de un archivo vivo de conocimiento en la empresa que ayuda de manera determinante a la adptación de nuevo personal. Las empresas que no disponen de una herramienta eficaz de archivo de conocimiento están condenadas a depender de la memoria de sus empleados para no repetir errores. El wiki es la herramienta más eficaz que conozco en este sentido.

Facilita la movilidad de los directivos pues pueden "controlar" la productividad de sus empleados.
Si bien lo nombré antes, quiero insistir en este hecho. El wiki es una herramienta que complementa otras orientadas al control de la actividad de la empresa. Si los empleados poseen una cultura wiki arraigada, un sólo vistazo diario a los cambios del wiki puede otorgar a un directivo más información sobre la actividad de su empresas que todos los informes y conversaciones telefónicas del mundo.

Fomenta la colaboración frente a la competitividad.
La competitividad dentro del entorno laboral puede resultar peligrosa en ocasiones. En los entornos colaborativos la competitividad y la colaboración son conceptos asociados. La visualización de problemas asociados a la competitividad interna son más fáciles de detectar en estructuras horizontales que verticales, puesto que todos los empleados están sometidos al control por parte de sus compañeros, y no sólo de un supervisor. Los entornos colaborativos favorecen la meritocracia como procedimiento de reconocimiento de méritos, frente a personalismos o designaciones por confianza asociados a los entornos jerárquicos tradicionales en la empresa. En muchas ocasiones este hecho enriquece la elección de personal para ocupar puestos de responsabilidad. El wiki representa un elemento clave en esta dinámica. Lógicamente en muchos entornos la jerarquización es deseable. Incluso en ellos, el wiki tiene sentido dentro de un mismo nivel jerárquico.

Favorece la interacción entre grupos interdisciplinares con metodología de trabajo diferente
Cada vez más, la empresa requiere de la interacción entre grupos interdisciplinares. Cada grupo suele estar formado por personas con perfil distinto. Además, los equipos consolidados poseen dinámicas de trabajo incompatibles con otro equipo. La flexibilidad del wiki propicia su adapción como herramienta de trabajo en estos casos.

Bien utilizado, ahorra tiempo en las reuniones.
Cualquier directivo o coordinador de un equipo de trabajo que se precie posee técnicas para aumentar al máximo la productividad de las reuniones y reducir su duración. Como el wiki es una herramienta de archivo de documentación viva, se muestra especialmente eficaz en estos casos, puesto que permite a los asistentes a cualquier reunión consultar en tiempo real la información, tanto antes, como durante la misma. Mi experiencia es altamente positiva en este sentido.

Ahorra costes de teléfono y desplazamientos.
Una consecuencia inesperada es el ahorro de costes asociados al teléfono y a desplazamientos. En empresas con cultura wiki arraigada y el complemento de herramientas de comunicación eficaces, las conversaciones telefónicas entre sus miembros se reducen tremendamente. Hay que tener en cuenta que el teléfono constituye un medio de comunicación poco productivo si es utilizado para transmisión de información (no para el intercambio inmediato de opiniones e ideas), tanto por el hecho de que no solemos ser directos y claros (nos desviamos con facilidad de los objetivos) como por el hecho de que se trata de un medio de comunicación síncrono, lo que casi siempre es poco productivo. Además no se mantiene registro de las conversaciones, por lo que es necesario prestar el 100% de la atención por parte de ambos comunicantes durante la charla (esta es una de las grandes ventajas de la telefonía IP, es simple y barato almacenar conversaciones y consultarlas posteriormente). El wiki permite una comunicación asíncrona de la que se guarda registro y que, al contrario de lo que ocurre con el e-mail, es fácil de consultar y modificar. Del mismo modo, los desplazamientos para reuniones personales disminuyen en empresas con cultura wiki.

Favorece la colaboración con profesionales y empresas externas
Son cada vez más las empresas que colaboran con profesionales o empresas de manera habitual. Es una consecuencia de la necesaria especialización de la empresa. Esta interacción suele ser costosa y poco eficiente. Además, debe tenerse en cuenta temas como la seguridad en el acceso a información y, sobre todo, la necesidad de que ese colaborador conozca las herramientas y procedimientos de la empresa. En muchos casos, estos dos últimos factores determina la elección del colaborador. Además, suele recurrirse a colaboradores del entorno geográfico de la empresa ante la no disponibilidad de herramientas eficaces de comunicación extrema vía internet. El wiki, dada su simplicidad y flexibilidad solventa muchos de estos problemas, lo que en el tiempo se traduce en un aumento de la colaboración entre empresas y profesionales.

Se genera conocimiento no productivo que puede serlo en un futuro.
En una empresa con arraigada cultura wiki es frecuente reflejar comentarios o vivencias personales sobre temas de toda índole en el wiki corporativo. Las vivencias personales u opiniones de los empleados sobre temas que no tienen nada que ver con la actividad de la propia empresa pueden resultar tremendamente útiles para otros empleados o para los directivos. ¿Nunca ha preguntado a un compañero, subordinado o jefe de su empresa si este o aquel restaurante es bueno?¿No es interesante la experiencia de sus compañeros a la hora de elegir destino de vacaciones?¿No quiere enterarse de lo que ocurrió en la última reunión de sus compañeros en el bar de la esquina? La madurez de una empresa, en lo que a cultura wiki se refiere, viene determinada por las contribuciones personales a la herramienta corporativa. Otro fenómeno importante es que el wiki facilita que los trabajadores aporten ideas u piniones que no son relevantes en ese momento pero que a medio plazo pueden serlo. En muchas ocasiones, los directivos tienen la sensación, con razón, de que no existe un vehículo de comunicación eficaz con sus empleados, que estos no aportan ideas a la empresa. Otras veces resulta que las buenas ideas se plantean en el foro o momento equivocado. El wiki puede hacer que una buena idea obtenga el eco necesario, también puede dar mayor volmen a ideas nefastas. En cualquier caso, mejora la comunicación entre trabajadores y responsables.

Fomenta el espíritu de grupo, la identificación con la empresa.
La interacción entre los miembros de una empresa genera un espíritu de equipo que aumenta la motivación y, por tanto, mejora la productividad. Los trabajadores o equipos aislados son menos productivos.

Con el paso del tiempo, el wiki se convierte en un activo de la empresa
Con el paso del tiempo y su uso, el wiki adquiere un valor tangible para la empresa, puesto que recoge de forma accesible, no sólo el devenir y conocimiento de la empresa, sino las experiencias personales de sus miembros. Se convierte por tanto en un activo determinante.


Todas estas ventajas no convierten al wikis en la solución definitiva (aunque represnta una revolución, en mi opinión). Como comentaba en uno de los apartados, debe complementarse con otro conjunto de herramientas. En un próximo artículo realizaré una descripción breve de esas herramientas y cómo deben interactuar con el wiki para aumentar la productividad.
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